Feedz | Líder de Suporte (Customer Success)
Feedz Líder de Suporte (Customer Success)

Líder de Suporte (Customer Success)

Código da Vaga: 2243043

Cidade: Florianópolis, SC (Trabalho remoto)

Descrição

ūüöÄ A Feedz:

Nosso propósito é criar ambientes de trabalho mais felizes! Por isso, começar pelo nosso próprio ninho é tão importante! Somos Parrots determinados e que se importam uns com os outros, a sede de resultado é latente e o feedback sincero é rotina.

Estamos conquistando coisas incr√≠veis, tudo isso atrav√©s de um clima animado, com muito desenvolvimento e respeito para todas as pessoas! ūüíô

Estamos buscando uma pessoa para o cargo de Líder de Suporte, para atuar com um time de 7 analistas de suporte e realizar a gestão dos nossos canais receptivos de atendimento (chat e email) e da experiência do cliente com o suporte técnico como um todo. Para acompanhar o crescimento da Feedz o time também cresce rapidamente, com previsão de dobrar até o final do ano que vem, então precisaremos desenvolver analistas e novas lideranças intermediárias. Buscamos alguém que seja apaixonado por RH, gestão de pessoas e de projetos, para tornar tudo isso realidade!

Essa posição de liderança reportará diretamente ao Head de CS e atuará como um par das lideranças de Onboarding, Ongoing, CS Mkt e CS Ops. Ao todo, a área de Sucesso do Cliente já tem mais de 40 pessoas. Trabalhamos de maneira remota, espalhados em todo o Brasil. Formamos um time super diverso e unido para entregar um ótimo resultado e experiência aos nossos clientes - e, claro, nos realizamos com este propósito incrível de criar ambientes de trabalho mais felizes com a plataforma da Feedz. Vamos nessa?

ūüďö Responsabilidades e atividades:

  • Criar e acompanhar objetivos e resultados junto ao time, dentro da metodologia de OKR;

  • Criar e acompanhar periodicamente indicadores gerais e individuais, analisando e reportando os principais n√ļmeros nos rituais internos (CSAT, TPR, TMA, etc);

  • Propor, implementar e acompanhar estrat√©gias, a√ß√Ķes e ferramentas para melhorar a entrega de sucesso e experi√™ncias fod√°sticas aos clientes que buscam ajuda atrav√©s dos nossos canais de suporte;

  • Gerir, reportar e acompanhar chamados de bugs, melhorias e solicita√ß√Ķes dos clientes com o time de Produto e Tecnologia, negociando prazos e prioriza√ß√Ķes;

  • Estruturar processos e playbooks;

  • Trabalhar em parceria com CS Ops para cria√ß√£o de an√°lises, regras e dashboards que melhorem a produtividade do time;

  • Trabalhar em parceria com as demais lideran√ßas de CS, para cria√ß√£o e alinhamento de processos, playbooks e a√ß√Ķes conjuntas, sempre que necess√°rio;

  • Realizar alinhamentos com stakeholders das demais √°reas da empresa (Comercial, Financeiro, Produto, Marketing, etc);

  • Realizar a√ß√Ķes de capacita√ß√£o cont√≠nua do time, com apoio de CS Enablement;

  • Realizar monitoria peri√≥dica de parte dos chamados atendidos pelo time, para buscar melhorias e aplicar feedbacks que contribuam para o desenvolvimento do time;

  • Criar e conduzir planos de a√ß√£o para gest√£o de crises e resolu√ß√£o de conflitos internos e externos envolvendo o seu time ou outras √°reas da empresa relacionadas com o Suporte;

  • Realizar reuni√Ķes de weekly, daily e 1:1;

  • Participar e conduzir atividades em processos seletivos, onboarding e rampagem de novas pessoas do time.

ūü•á Pr√©-requisitos:

  • 2 anos de experi√™ncia liderando times de Suporte ao Cliente em empresas de tecnologia, com foco no canal de chat;

  • J√° ter liderado uma equipe remota ou h√≠brida por pelo menos 6 meses;

  • Vis√£o sist√™mica e capacidade anal√≠tica;

  • Empatia e resili√™ncia para lidar com situa√ß√Ķes desafiadoras em uma empresa de alto crescimento;

  • Dom√≠nio do pacote G-Suite (Gmail, Google Slides, Sheets, etc);

  • Excelente comunica√ß√£o oral e escrita.

ūüéĮDiferenciais:

  • Ter liderado um time exclusivo de Suporte em uma empresa SaaS;

  • Ter experi√™ncia com as metodologias utilizadas pela Feedz e seus clientes (OKR, Avalia√ß√£o de Desempenho, Pesquisa de Clima e Engajamento, Feedback, 1:1, PDI);

  • Ter experi√™ncia com metodologias de gest√£o de projetos;

  • J√° ter sido l√≠der de l√≠deres (ter liderado coordenadores, supervisores ou squad leaders)

  • Ter experi√™ncia com pelo menos uma grande plataforma de mercado, como Intercom, Zendesk, Freshdesk, Movidesk, Octadesk ou similares;

  • Possuir Ingl√™s ou Espanhol fluente.

✨ Benefícios:

  • 100% Home Office (n√£o iremos voltar ao trabalho presencial!!)

  • Envio de todos os equipamentos para o trabalho remoto(inclusive mesa e cadeira de escrit√≥rio ūüėČ)

  • Vale Comida (R$700)

  • Plano de Sa√ļde Unimed(subsidiado pela Feedz)

  • Plano odontol√≥gico Nacional da Bradesco Dental(subsidiado pela Feedz

  • Aux√≠lio Parrot Feliz (R$100/m√™s de investimento no desenvolvimento pessoal, sa√ļde f√≠sica ou mental do Parrot)

  • Aux√≠lio Contas (R$160/m√™s)

  • Aux√≠lio Parrot Casamenteiro(R$250 quando Parrots casam)

  • Aux√≠lio Ninhada(R$250 no nascimento ou ado√ß√£o de pequenos Parrots)

  • Happy Bird(day) (um dia de folga no m√™s de anivers√°rio)

  • Licen√ßa paternidade estendida(21 dias)

  • Licen√ßa maternidade estendida(6 meses)

  • Descontos nas empresas conveniadas com a ACATE

  • Ifood Office (voucher para usar dentro do app em alguns eventos internos)

ūüíį SAL√ĀRIO (CLT)

Sal√°rio a combinar.

#LI-Remote


Características

Tipo de Contratação

Tempo integral

Remuneração

Competitivo

Outras Características

Trabalho remoto