Líder de Suporte ao Cliente (Customer Success)

🚀 A Feedz:

Nosso propósito é criar ambientes de trabalho mais felizes! Por isso, começar pelo nosso próprio ninho é tão importante! Somos Parrots determinados e que se importam uns com os outros, a sede de resultado é latente e o feedback sincero é rotina.

Estamos conquistando coisas incríveis, tudo isso através de um clima animado, com muito desenvolvimento e respeito para todas as pessoas! 💙

Estamos buscando uma pessoa para o cargo de Líder de Suporte ao cliente, para atuar com um time de 7 analistas de suporte e realizar a gestão dos nossos canais receptivos de atendimento (chat e email) e da experiência do cliente com o suporte técnico como um todo. Para acompanhar o crescimento da Feedz o time também cresce rapidamente, com previsão de dobrar até o final do ano que vem, então precisaremos desenvolver analistas e novas lideranças intermediárias. Buscamos alguém que seja apaixonado por RH, gestão de pessoas e de projetos, para tornar tudo isso realidade!

Essa posição de liderança reportará diretamente ao Head de CS e atuará como um par das lideranças de Onboarding, Ongoing, CS Mkt e CS Ops. Ao todo, a área de Sucesso do Cliente já tem mais de 40 pessoas. Trabalhamos de maneira remota, espalhados em todo o Brasil. Formamos um time super diverso e unido para entregar um ótimo resultado e experiência aos nossos clientes - e, claro, nos realizamos com este propósito incrível de criar ambientes de trabalho mais felizes com a plataforma da Feedz. Vamos nessa?

📚 Responsabilidades e atividades:

• Criar e acompanhar objetivos e resultados junto ao time, dentro da metodologia de OKR;

• Criar e acompanhar periodicamente indicadores gerais e individuais, analisando e reportando os principais números nos rituais internos (CSAT, TPR, TMA, etc);

• Propor, implementar e acompanhar estratégias, ações e ferramentas para melhorar a entrega de sucesso e experiências fodásticas aos clientes que buscam ajuda através dos nossos canais de suporte;

• Gerir, reportar e acompanhar chamados de bugs, melhorias e solicitações dos clientes com o time de Produto e Tecnologia, negociando prazos e priorizações;

• Estruturar processos e playbooks;

• Trabalhar em parceria com CS Ops para criação de análises, regras e dashboards que melhorem a produtividade do time;

• Trabalhar em parceria com as demais lideranças de CS, para criação e alinhamento de processos, playbooks e ações conjuntas, sempre que necessário;

• Realizar alinhamentos com stakeholders das demais áreas da empresa (Comercial, Financeiro, Produto, Marketing, etc);

• Realizar ações de capacitação contínua do time, com apoio de CS Enablement;

• Realizar monitoria periódica de parte dos chamados atendidos pelo time, para buscar melhorias e aplicar feedbacks que contribuam para o desenvolvimento do time;

• Criar e conduzir planos de ação para gestão de crises e resolução de conflitos internos e externos envolvendo o seu time ou outras áreas da empresa relacionadas com o Suporte;

• Realizar reuniões de weekly, daily e 1:1;

• Participar e conduzir atividades em processos seletivos, onboarding e rampagem de novas pessoas do time.

🥇 Pré-requisitos:

• 2 anos de experiência liderando times de Suporte ao Cliente em empresas de tecnologia, com foco no canal de chat;

• Já ter liderado uma equipe remota ou híbrida por pelo menos 6 meses;

• Visão sistêmica e capacidade analítica;

• Empatia e resiliência para lidar com situações desafiadoras em uma empresa de alto crescimento;

• Domínio do pacote G-Suite (Gmail, Google Slides, Sheets, etc);

• Excelente comunicação oral e escrita.

🎯Diferenciais:

• Ter liderado um time exclusivo de Suporte em uma empresa SaaS;

• Ter experiência com as metodologias utilizadas pela Feedz e seus clientes (OKR, Avaliação de Desempenho, Pesquisa de Clima e Engajamento, Feedback, 1:1, PDI);

• Ter experiência com metodologias de gestão de projetos;

• Já ter sido líder de líderes (ter liderado coordenadores, supervisores ou squad leaders)

• Ter experiência com pelo menos uma grande plataforma de mercado, como Intercom, Zendesk, Freshdesk, Movidesk, Octadesk ou similares;

• Possuir Inglês ou Espanhol fluente.

✨ Benefícios:

• 100% Home Office (não iremos voltar ao trabalho presencial!!)

• Vale Comida (R$700)

• Plano de Saúde Unimed(subsidiado pela Feedz)

• Plano odontológico Nacional da Bradesco Dental(subsidiado pela Feedz)

• Auxílio Parrot Feliz (R$100/mês de investimento no desenvolvimento pessoal, saúde física ou mental do Parrot)

• Auxílio Contas (R$160/mês)

• Auxílio Parrot Casamenteiro(R$250 quando Parrots casam)

• Auxílio Ninhada(R$250 no nascimento ou adoção de pequenos Parrots)

• Happy Bird(day) (um dia de folga no mês de aniversário)

• Licença paternidade estendida(21 dias)

• Licença maternidade estendida(6 meses)

• Descontos nas empresas conveniadas com a ACATE

• Ifood Office(voucher para usar dentro do app em alguns eventos internos)

Para você ter um voo com conforto, na Feedz oferecemos um auxílio de R$1.000 para materiais, como mesa e cadeira, para seu home office e enviamos todos os equipamentos eletrônicos necessários!

💰 SALÁRIO (CLT)

Salário a combinar.

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